Si usas WhatsApp Business con una plataforma que se conecta a la API oficial, tarde o temprano vas a oír dos palabras: “plantilla” y “ventana de 24 horas”. Suenan técnicas, pero se entienden con un ejemplo cotidiano, y conviene entenderlas porque de ellas depende cuándo puedes escribirle a alguien y cuándo puede haber un cargo de Meta.
La regla de fondo: Meta cuida que no te lleguen mensajes no pedidos
WhatsApp quiere que las empresas puedan atender a quien les escribe, pero no que llenen de mensajes a quien no lo pidió. Por eso separa dos situaciones: cuando la persona te escribió hace poco, y cuando tú quieres iniciar o retomar la conversación.
La ventana de 24 horas
Cuando una persona te escribe, se abre una ventana de 24 horas. Mientras esté abierta, puedes contestar con mensajes libres: el texto que quieras, con fotos, documentos o enlaces. Cada mensaje nuevo de la persona vuelve a abrir la ventana.
Si pasan más de 24 horas desde su último mensaje, la ventana se cierra. A partir de ahí ya no puedes mandar texto libre. Solo puedes escribirle con una plantilla.
Qué es una plantilla
Es un mensaje que redactas de antemano y que Meta revisa y aprueba antes de que puedas usarlo. Lleva espacios variables para personalizarlo, por ejemplo el nombre o la hora de la cita. Un ejemplo: “Hola {{nombre}}, te recordamos tu cita de mañana a las {{hora}}. Si no puedes venir, respóndenos por aquí”.
Las plantillas se clasifican por su propósito. Las dos más comunes para un negocio de servicios son:
- De utilidad: avisan de algo que la persona ya espera, como un recordatorio de cita, la confirmación de una reservación o el estado de un trámite.
- De marketing: promociones, novedades o invitaciones. Meta les presta más atención, y conviene mandarlas solo a quien aceptó recibirlas.
Elegir bien la categoría importa, porque Meta puede reclasificar una plantilla si su contenido no corresponde con lo que dice ser. Una promoción presentada como recordatorio puede ser reclasificada o rechazada.
Por qué Meta cobra
Meta cobra por el uso de la plataforma de WhatsApp Business, y su modelo de cobro cambia con el tiempo: qué mensajes tienen cargo, cuánto cuestan y cómo se cuentan depende de la categoría de la plantilla, del país del destinatario y de las reglas vigentes. Por eso no vale la pena memorizar cifras ni reglas: lo útil es consultar la tarifa vigente en la página oficial de precios de WhatsApp Business Platform de Meta antes de planear volumen.
Dos puntos que ayudan a no llevarse sorpresas:
- Ese cobro es de Meta, no de tu proveedor de software. Se paga aparte de cualquier mensualidad.
- Contestar dentro de la ventana de 24 horas sigue siendo lo más simple, pero las reglas de cobro de Meta cambian: revisa la tarifa vigente en su sitio antes de planear volumen.
Cómo cuidar tu gasto sin dejar de dar buen servicio
- Contesta pronto. Si la persona escribió y tú respondes dentro de la ventana, no necesitas plantilla.
- Usa plantillas para lo que de verdad lo amerita: recordatorios de cita y avisos con fecha.
- Manda promociones solo a quien aceptó recibirlas. Es más respetuoso, y evita bloqueos y reportes.
- Revisa una vez al mes cuántas plantillas enviaste y por qué. A veces un solo flujo mal configurado multiplica los envíos.
Qué pasa si la persona no responde
Una plantilla puede entregarse y no obtener respuesta. En ese caso, la ventana no se abre; la persona tendría que escribirte primero. Por eso conviene que la plantilla invite a contestar con una frase sencilla, como “Responde SÍ para confirmar”. Una respuesta abre la ventana y permite seguir la conversación con texto libre.
Una buena plantilla
- Dice quién escribe y por qué, en la primera línea.
- Es corta y útil por sí sola, aunque no se lea completa.
- Pide una sola acción.
- No promete lo que no vas a cumplir ni usa lenguaje que parezca engañoso.
Antes de enviar una plantilla a todos tus contactos, pruébala con un pequeño grupo y revisa cómo reaccionan. Y recuerda que pedirle permiso a una persona antes de escribirle además de cortesía, es lo que mantiene tu número en buen estado frente a WhatsApp.